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05 Diciembre 2022

Aplicando el liderazgo de Google a las clínicas dentales


Sofía Solano Mendoza
Directora de Instituto de Desarrollo Odontológico Digital (IDEOD) y del Máster de Dirección y transformación de clínicas de IDEOD. 
Experta en Recursos Humanos aplicados a la gestión de equipos de clínicas dentales.




“La capacidad de reconocer que los vientos han cambiado y de tomar las medidas adecuadas antes de que destruyan tu barco es crucial para el futuro de la empresa”, Andrew Grove, ex CEO de Intel y padre de los OKR

Los tiempos han cambiado. Hoy en día, si queremos tener un equipo implicado, colaborativo, fidelizado, con ganas de venir a trabajar cada día a la clínica, debemos cambiar nuestra forma de dirigir: nos debemos convertir en los líderes del hoy y saber cómo motivar a los empleados de esta nueva era de cambio.

Un estudio reciente, realizado por la compañía de RRHH Naxian, revela que la mitad de los trabajadores españoles no comparte la filosofía y la forma de trabajar de su jefe.

  • El 56,26% de los encuestados reveló que no comparte la visión y forma de trabajar de su responsable directo.
  • El 28,9% asegura que su líder sabe motivar y representa al equipo.
  • Pero solo un 14,9% opina que su líder acierta en los objetivos establecidos a los empleados. 

Este estudio nos muestra la importancia que tiene un líder a la hora de establecer a los empleados una filosofía, objetivos y directrices, ya que estas pueden afectar directamente en el clima laboral, eficiencia y productividad de los trabajadores. Un trabajador comprometido y motivado por un buen líder es más productivo, está más implicado y, por ende, es más feliz. 

Pero un buen líder no solo tiene que saber motivar y representar al equipo, también tiene que saber crear una buena estrategia de objetivos alineados con la cultura de la empresa, para así poder establecer objetivos específicos a cada individuo haciendo que estos desarrollen sentido de pertenencia, generando adhesión y lealtad.

Ahora bien, llevándolo al terreno de la dirección en las clínicas dentales, parémonos a pensar: ¿Tenemos objetivos establecidos? Y, si los tenemos, ¿son estos los correctos?

Si queremos obtener en nuestras clínicas mejores resultados y evitar el estancamiento, nos debemos centrar en mejorar el sistema en su conjunto a largo plazo y no solo ceñirnos a fijar objetivos cortoplacistas. Es decir, al centrarnos en lograr un objetivo específico a corto plazo, podemos olvidarnos de que este objetivo concreto fue creado para resolver los problemas del sistema a largo plazo, pudiendo causar el “efecto cobra”. Se le puso este nombre a raíz de un acontecimiento causado en Nueva Delhi, cuando el gobierno británico buscaba acabar con las cobras en la calle. Para ello, el gobierno inglés ofrecía una recompensa de 45 rupias por cada cobra que entregaran muerta. El gobierno empezó a pagar centenares de recompensas, pero lo que no sabía es que, con esa decisión, había incentivado que los ciudadanos criaran cobras en sus casas para así luego matarlas y cobrar la recompensa. De esta manera, el objetivo propuesto a corto plazo -la exterminación de las cobras-, lo único que hizo fue causar un mayor problema, pues que en cuanto el gobierno dejó de pagar las recompensas, los hindúes dejaron libres a los reptiles criados en cautividad y el número de cobras se duplicó en sus calles. Por consiguiente, el objetivo largoplacista del sistema que era acabar con la plaga y tener una ciudad limpia se vio desvirtuado.

¿Y si trasladamos lo sucedido en Nueva Delhi a nuestra clínica dental? Pongamos de ejemplo que el objetivo de nuestra comercial es duplicar las primeras visitas de ortodoncia a corto plazo, mientras que el objetivo del sistema es incrementar la producción de la clínica en un 20% este año. La comercial, para conseguir su objetivo de duplicar las primeras visitas, está ofreciendo -por directrices de la dirección- las primeras visitas sin coste, aunque estas han supuesto para la clínica un coste de marketing para atraerlas y un tiempo de ocupación de la agenda. Pero después, el resultado es que solo el 30% de los pacientes acepta el presupuesto y reserva una segunda cita. ¿Piensas que el objetivo de conseguir más primeras visitas está bien enfocado para conseguir el objetivo principal deseado en el sistema?

Según el ex Ceo de Intel, Andre Grove, para poder crear un sistema de objetivos es imprescindible primero crear una cultura de alto rendimiento caracterizada por el enfoque en los resultados, la transparencia y una gran dosis de responsabilidad. El sistema de objetivos OKR, diseñado por él mismo, trata de traducir la visión y la estrategia de la empresa (la clínica) en un conjunto de objetivos y construir una referencia para medir el progreso hacia su logro. En este sistema existirán objetivos estratégicos a largo plazo y otros objetivos específicos a medio y corto plazo para cada individuo, que serán revisados periódicamente con el objetivo de que estos ayuden a cumplir los objetivos estratégicos de la empresa. 

Fig. 1. Niveles de Schein en las culturas organizacionales. Autor Sofía Solano, 2022. Fuente: Edgar Schein. Fig. 1. Niveles de Schein en las culturas organizacionales. Autor Sofía Solano, 2022. Fuente: Edgar Schein.

Te preguntarás ahora en qué diferencian los OKR de otros objetivos habituales de rendimiento y los KPI. Pues bien, a diferencia de otros indicadores que se mantienen en privado puertas adentro de los propietarios de la clínica, el objetivo de los OKR es compartirlo con todo el personal de la clínica, higienistas, auxiliares, recepcionistas, y doctores. Esto hace que cada cual pueda ver en qué se centra su trabajo y el de los compañeros, para así trabajar en equipo, apoyándose mutuamente para alcanzar los objetivos de la clínica a corto, medio y largo plazo ya que, a diferencia de otros indicadores de desempeño que son evaluados anualmente, estos serán evaluados de manera trimestral, manteniendo al equipo motivado de manera continua. Este hecho ayudará al líder de la clínica a conseguir el empoderamiento del equipo,  causando un alto rendimiento de tres maneras: instaurando transparencia, estableciendo enfoque y aumentando la responsabilidad. 

Para que los OKR funcionen, es fundamental construir una cultura organizacional fuerte y con unos buenos cimientos, respondiendo a cómo se hacen las cosas en la clínica. Es un sistema de tradiciones, valores y creencias compartidas que dictan cómo se deben comportar las personas en la clínica. Schein identificó tres niveles distintos en las culturas organizacionales: 

  • Los artefactos: estos son elementos tangibles o identificables verbalmente en una empresa, como son los productos, símbolos, estrategias, políticas y reglas.
  • Valores propuestos: son los pilares de la organización; son estos valores los que dictarán su comportamiento tanto a efectos de trabajo individual como a la hora de relacionarse y trabajar en equipo.
  • Los supuestos básicos compartidos: son formas de proceder totalmente arraigadas, como las creencias, historias, tradiciones y emociones que generalmente son inconscientes pero forman la esencia de la cultura.

Fig. 2. Hoja de ruta de los OKR. Autor: Sofía Solano, 2022 Fig. 2. Hoja de ruta de los OKR. Autor: Sofía Solano, 2022
Los OKR hacen aflorar tus objetivos principales, canalizan los esfuerzos y conectan operaciones diversas, proporcionando un propósito común y de unidad en la clínica. Esta técnica fomenta el trabajo en equipo, ya que todos los colaboradores están unidos por un mismo propósito: alcanzar sus metas.
La forma de definir un OKR es la siguiente: << Queremos conseguir (Objetivo) y sabremos que tenemos éxito si logramos (Resultado clave 1), (Resultado clave 2), (Resultado clave 3)>>
Para introducir los OKR en una clínica dental, os recomiendo seguir la siguiente hoja de ruta que debe tener un plazo de tres meses, tiempo durante el cual debemos ir pasando por cada una de las siguientes fases:
1. Definición de los objetivos.
2. Definición de los objetivos por los equipos.
3. Comunicación de los OKRs.
4. Check-in de los OKRs.
5. Revisión de los OKRs.
6. Retrospectiva del ciclo de los OKRs.

Fig. 3. Los CFR del sistema de OKR. Autor: Sofía Solano, 2022.Fig. 3. Los CFR del sistema de OKR. Autor: Sofía Solano, 2022.
Dentro de este proceso, en las fases cinco y seis, es muy importante establecer reuniones trimestrales para así evaluar el desempeño a través de los CFR: conversaciones, feedback y reconocimiento. Esta herramienta reta a los líderes a ejercer no solo de jefe y líder sino también de mentor y coach ya que, en cada etapa de los CFR, el líder debe siempre asesorar, orientar y dar apoyo al empleado para el logro de sus objetivos, centrando las conversaciones y feedback en las cosas que el empleado debe mejorar y, de esta manera, incrementar su rendimiento. Y siempre debemos recordar también dar reconocimiento y gratitud en las áreas bien desarrolladas en las que el trabajador ha agregado valor.
El sistema de OKR puede traer a tu clínica numerosos beneficios que no solo mejorarán la satisfacción del empleado en el trabajo, sino que este sistema afectará directamente a la producción de la clínica, ya que todos los colaboradores lucharán por alcanzar el objetivo del sistema. Los beneficios claves que este sistema aporta a las clínicas son:
1. Alineación: alinear y conectar a los colaboradores y empleados a sus funciones.
2. Dirección: conceder una dirección clara a cada equipo y/o persona.
3. Productividad: incrementar la productividad gracias a la concentración en las metas.
4. Decisiones: toma de decisión y elección más efectiva, informada y respaldada. 
5. Transparencia: responsabilidad y transparencia por medio de la autogestión. 

Conclusión
Los líderes de hoy no se preguntan cómo pueden cambiar a las personas de su equipo para que éstas sean mejores trabajadores. Los líderes de hoy se focalizan en qué cambios pueden realizar en primera persona para facilitar empresas constituidas por personas más satisfechas y, por ende, más productivas. Para llegar a este grado de liderazgo nos tenemos que centrar en cómo conseguir soluciones en conjunto, fomentando la participación del equipo en la búsqueda de soluciones y así conseguir la autogestión e implicación constante. Esto hace que cada uno de los empleados se sienta responsable y se considere parte de la organización, dejando atrás las estructuras piramidales que siempre han existido en las organizaciones y fomentado así la colaboración. 
Este es el sistema que utilizan empresas como Intel, Google, Youtube, Netflix, Facebook y muchas más. Pero recuerda: que sea aplicado por grandes corporaciones no significa que no pueda ser adaptado a pequeñas organizaciones como las clínicas dentales. 
Porque tu clínica también es una gran empresa.

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Fernando Sicilia FelechosaGerente en Clínica Sicilia.Director del Programa de Dirección y Gestión de Clínicas Dentales de BQDC.


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