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02 Septiembre 2021

Fidelidad, los beneficios de las relaciones duraderas


Iñigo Campos 
Director del curso Experto en Gestión y Dirección de Clínica Dental y CEO de DND




Muchos de los doctores que acuden a nosotros lo hacen en busca de estrategias eficaces para atraer a nuevos pacientes y estas son, desde luego, fundamentales dentro del plan de marketing de una clínica dental. Al fin y al cabo, los pacientes son un recurso imprescindible para el funcionamiento de la clínica.
Pero ante el aumento de la competencia y para mantener nuestra cuota de mercado, de nada vale que entren más pacientes por la puerta si por la de atrás se están yendo otros. Es por eso por lo que primero debemos fidelizar.
Si te preguntan qué tal es la relación con tus pacientes, seguro que dirías que muy buena. Pero hay algo que debes tener en cuenta, y es que apenas compartes unos 45 minutos con un mismo paciente a lo largo del año. Es muy poco tiempo, así que refuérzalo con la ayuda de herramientas como los emails, las redes sociales, los SMS o las cartas para mantener una mejor comunicación.

¿Por qué es tan importante la fidelización?
Antes de nada, sería oportuno definir en qué consiste. Es un concepto marketiniano que hace referencia a todas las estrategias y acciones encaminadas a conseguir la lealtad, en este caso del paciente, a través de su satisfacción. Fíjate que hablamos de lealtad, un término muy significativo, ligado al terreno emocional, y que solo se consigue cuando superamos las expectativas del paciente.
Con la fidelización buscamos establecer relaciones duraderas y de calidad. Nuestra mayor oportunidad radica en que la mayoría de los pacientes también busca relaciones a largo plazo cuando se trata de servicios relacionados con su salud.
La calidad, la confianza transmitida y, en definitiva, la experiencia del paciente serán factores mucho más determinantes que, por ejemplo, el precio a la hora de elegir dentista. Su experiencia va mucho más allá del momento de la consulta, engloba todo. Si tienes esto claro, ya habrás dado unos pasos firmes hacia la fidelización.

Tres motivos para apostar por la fidelización:

1.Te sale más barato. Conseguir un nuevo paciente es aproximadamente 30 veces más costoso que mantener uno que ya tienes. Reflexiona acerca de todo lo que has tenido que hacer para que esa persona eligiese tu clínica en su día: crear una estrategia, diseñar campañas de marketing, realizar mediciones, rectificar y concebir nuevas acciones…, con su correspondiente inversión económica.
Y en este punto cobra una grandísima relevancia la base de datos, un activo enormemente desaprovechado por la mayoría de las clínicas. Antes de plantearte captar nuevos pacientes, reactívala. Puedes, por ejemplo, revisar cuántos pacientes de tu base de datos hace más de dos años que no acuden a la clínica y comenzar tu estrategia de reactivación con ellos.

2.Generas más valor. Un nuevo paciente siempre será más reacio a comenzar un tratamiento que una persona que ya conoce tu clínica y está satisfecha con tu trabajo. Ten en cuenta que no solo está invirtiendo su dinero, está dejando en tus manos su salud. Cuando lo más complicado -ganar su confianza- ya se ha logrado, verás que el porcentaje de aceptación de presupuestos, especialmente en los tratamientos de mayor valor, aumenta.

3.Un paciente satisfecho no viene solo. Por supuesto, no debes olvidar que tenemos que tratar de transformar a nuestros pacientes en “recomendadores”, tan satisfechos con nuestra labor que actúen como auténticos embajadores de nuestra clínica. Un paciente no es solo un individuo. Es todo su entorno, incluyendo familia, amigos, compañeros de trabajo…, por no mencionar que tiene a su disposición multitud de altavoces online para que su opinión sobre la clínica -positiva o negativa- llegue a infinidad de potenciales pacientes.
En resumen. Aumentando la fidelización estaremos incrementando también la duración de nuestra relación con el paciente, su valor (retorno económico) y el número de recomendaciones.

¿Cómo mejorar la fidelización del paciente?

Cualquier estrategia de fidelización pasa por mejorar la experiencia del paciente a través de todas sus fases y comienza desde incluso antes de que este entre por la clínica. Partiendo de la premisa de que el servicio que ofrece tu clínica es óptimo, toca que te focalices en el marketing relacional, es decir, el conjunto de acciones destinadas a fidelizar a los clientes. Para ello debes estudiar primero cómo puedes aumentar su valor percibido. Una buena forma de hacerlo es analizando los puntos de contacto o touchpoints, que engloba cualquier momento desde que el paciente entra en contacto con tu clínica. Este es un viaje que comienza mucho antes de que veas la cara a tu paciente. Hablamos de su experiencia en nuestra web, su primer contacto telefónico con el personal, su entrada en la clínica, su paso por la sala de espera, el trato en el gabinete, la comunicación del plan de tratamiento, la despedida e incluso la comunicación posterior al tratamiento a través de emails, postales, llamadas o redes sociales. Puedes recurrir a la figura del mistery patient, que analizará de forma objetiva cada punto de contacto para que puedas corregir y mejorar infinidad de aspectos que de otra forma habrías pasado por alto.

10 maneras de fidelizar

Existen multitud de estrategias que puedes aplicar para conseguir que los pacientes se queden y aumentar así el Live Time Value o valor de un paciente a lo largo de su relación con la clínica. Te proponemos 10:

1. Informa y educa. Dedica el tiempo suficiente a explicar a tu paciente qué le ocurre, por qué es importante que se haga uno u otro tratamiento, qué ocurrirá después, por qué debe asistir a las revisiones… Hazlo de una forma cercana y, sobre todo, asegúrate de que te entienda, deja a un lado los tecnicismos y confirma que ha asimilado tus palabras. Y escucha. No solo su voz, también debes prestar mucha atención a lo que no dice, su lenguaje corporal, sus gestos…

2.Crea comunidad. Contar con una comunidad alrededor de tu clínica es una de las herramientas más poderosas con la que se puede contar hoy en día. Piensa en esas marcas con las que te sientes identificado, esto se puede construir a través de tus valores, de la diferenciación y de las campañas de imagen de marca o responsabilidad social corporativa. 

3. Genera confianza. En el gabinete se acorta la distancia interpersonal, rompiendo la barrera de la distancia, presente hoy más que nunca. Por eso, desde el máximo respeto y profesionalidad, debes tratar a tus pacientes de una forma cercana: llámalos siempre por su nombre, interésate por su estado o toma notas y úsalas en un futuro para que todo el equipo esté al tanto de circunstancias importantes en la vida de esa persona.

4. Da el 100 %.  El día a día en la clínica puede resultar muy estresante, pero debes tratar al primer paciente igual que al último y es importante que transmitas esta idea a todo el equipo. Puedes buscar qué estrategias de motivación puedes implementar para que el ambiente mejore y el paciente se sienta todavía más cómodo.

5. Aprende de tus pacientes. Las encuestas son una magnífica y sencilla herramienta que te permitirá conocer qué opinan realmente tus pacientes. Puedes aprovechar el tiempo de espera en la sala para descubrir qué es lo que más valoran de tu servicio, qué echan en falta, qué se puede mejorar…

6. Facilita la comunicación.  Hoy en día tienes un sinnúmero de opciones para comunicarte con tus pacientes. Para muchos de ellos, especialmente los más jóvenes, puede resultar más práctico pedir cita online o a través de WhatsApp, algo que puedes implementar sin problema.

7. Sé detallista. Envía felicitaciones en fechas especiales como cumpleaños o Navidad, ofrécele una bebida mientras espera a ser atendido, o pon a la disposición de los pacientes con tratamientos más complicados y rentables, como las cirugías, un servicio de transporte de vuelta a su domicilio si esto es asumible.

8. Sé puntual. Sabemos que es complicado, pero tratar de dejar huecos en la agenda para que los retrasos nunca repercutan en el paciente marca la diferencia. Si no podemos cumplir con el horario establecido, podemos ofrecer algún detalle en compensación, como un desayuno en una cafetería cercana.

9. Muéstrale su evolución.  Enseñarle el antes, el durante y el después de su tratamiento le aportará una visión global que le hará más sencillo asimilar la mejora e influirá en su compromiso con el tratamiento.   

10. Crea una guía de paciente VIP. Define un beneficio para aquellos pacientes que ya están comprometidos con la clínica, búscalos, ofréceles algo que pueda interesarles y limita este beneficio en el tiempo. Por ejemplo, puedes regalar un detalle cada vez que alguien te recomiende. Recuerda mantener informado al equipo para que tengan conocimiento de estos programas y también para que los sepan comunicar. Un paciente contento es un paciente fiel, y su satisfacción vendrá determinada por la experiencia al completo.

Como conclusión, no se nos ocurre una frase mejor que esta cita de la inspiradora Maya Angelou: “Las personas olvidarán lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir”.

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