La medición como herramienta principal para el logro de la excelencia en la gestión

La transformación que ha sufrido el sector dental en los últimos 40 años pone en evidencia la rápida necesidad de adaptación al mercado a la que se exponen las más de 21.000 clínicas dentales existentes en España. Según el INE, el sector no solo ha registrado un crecimiento de +2%-3% anual respecto al número de odontólogos y apertura de centros dentales, sino que también se está produciendo una profesionalización en la gestión empresarial que está aumentando paulatinamente.

La clínica dental tradicional se ha caracterizado en general por tener un nivel de gestión bajo o casi ausente, fruto de los márgenes y niveles de tesorería altos. Así, la coyuntura favorable vivida hace 40 años permitía a las clínicas dentales evolucionar con éxito a través de un modelo de negocio en el que la falta de información en la gestión del día a día era la nota predominante. Es precisamente esta falta de información el denominador común en las carencias de gestión de la mayoría de las clínicas hoy en día.

¿Qué número de nuevas primeras visitas tuvo el mes pasado?, ¿Qué aceptación de presupuestos por especialidades?, ¿Qué porcentaje de ocupación tuvo la clínica? Si no es capaz de responder a este tipo preguntas, tiene una falta de información generalizada que le impide gestionar su clínica correctamente. No existe un modelo de gestión aceptable sin información y para ello es necesario establecer un sistema de medición de datos que nos suministre sistemáticamente información relevante para la mejor toma de decisiones, tanto estratégicas como operativas. La importancia de disponer de un “marcador” que nos proporcione información sobre el rumbo que estamos llevando es comparable a un partido de fútbol en el que se puede fácilmente observar el ritmo y la actitud en el juego de ambos equipos cuando suben o no los goles al marcador. “Si lo puedes medir, lo puedes gestionar y, por lo tanto, lo puedes mejorar”. 

A continuación, presentamos las siete claves para implantar un modelo de gestión en nuestra clínica basado fundamentalmente en el análisis y medición que nos permita disponer de la mejor información posible para la gestión y toma de decisiones en nuestra empresa.

Define los objetivos a alcanzar

La primera clave consiste en la definición y establecimiento de objetivos y metas, alineados con el plan estratégico de nuestra clínica. Todo objetivo debe ser (SMART). Siglas en inglés de los atributos que deben contener los objetivos: 

• Específico: cuanto más específico y conciso sea el objetivo, antes llegaremos a la meta y antes lograremos cumplirlo. Un objetivo específico nos dirá exactamente lo que queremos lograr.
• Medible: si no se puede medir, no se puede cumplir. Todo objetivo debe poder medirse.
• Alcanzable: debe ser un objetivo realista y realizable. En caso contrario, no tendrá ningún impacto positivo en nuestra gestión.
• Relevante: debe tener un impacto directo en el plan estratégico. Aumentar el número de nuevas primeras visitas en un 5% puede traducirse en un aumento de la aceptación de presupuestos y, por tanto, en un aumento de la facturación. Es un indicador relevante.
• Acotado en el tiempo: debe medirse en un tiempo definido: un mes, un trimestre, un año.

Ejemplos de objetivos SMART

Fig. 1. Objetivos SMART.

• Una vez que hemos establecido los objetivos a alcanzar, alineados con la estrategia de la empresa, debemos establecer nuestro cuadro de indicadores para poder medir el alcance de los objetivos. A través de un cuadro de indicadores, podremos recoger los datos y transformarlos en información útil para poder gestionar. Los indicadores podrán ser de dos tipos, en función de los objetivos a alcanzar:
  Indicadores de calidad: aquellos que tienen que ver con la satisfacción y la experiencia que percibe el paciente. Pacientes atendidos con más de 15 minutos de retraso al mes.
  Indicadores de gestión: vinculados directamente a la gestión. Número de implantes colocados, número de nuevas primeras visitas, número de visitas web…
  Es importante que todos los indicadores o KPI’s que diseñemos en nuestro cuadro de mando o de indicadores incidan directamente sobre el grado de consecución de los objetivos y metas definidas, es decir, que ejerzan de alguna manera como palanca o inductor sobre los objetivos estratégicos de la empresa. A continuación, presentamos algunos de los indicadores clave para poder aplicar en tu clínica dental:
  • Número de nuevas primeras visitas.
  • Número de primeras visitas de pacientes antiguos.
  • Aceptación de presupuestos por especialidades.
  • Porcentaje de ocupación de doctores e higienistas.
  • Número de pacientes atendidos con más de 15 minutos de retraso.
  • Número de primeras visitas en nuestra web.
  • Facturación proveniente de pacientes venidos por canal online.
  • Número de implantes, cirugías, coronas, tratamientos de ortodoncia.
  • Facturación del Dr. titular sobre la facturación total.
  • Número de cancelaciones.
  • Número de cancelaciones sin cita futura.

Captación de datos

Tras definir nuestros indicadores clave, debemos establecer el modo en el que captaremos la información todos los meses. Dado que gestionamos una gran cantidad de datos, la captación debe exportarse de la manera más automatizada posible y dedicar la mayor parte de nuestro tiempo al análisis de los resultados y no a la elaboración y exportación de la información. La mayoría de los datos, habitualmente, son exportables desde nuestros programas de gestión, aunque desafortunadamente cuanto más comercial es el programa, menos personalizable y configurable es la exportación de dicha información. En cualquier caso, es recomendable hablar con los asistentes de nuestros programas para configurarlos de manera que podamos exportar la información de la manera más sencilla posible. Esto nos permitirá ahorrar tiempo y minimizar errores, ya que la calidad de la información (Data Quality) es la clave principal para el análisis posterior.

Fig. 2. Evolución de la facturación del departamento de higienistas.

Fig. 3. Data storytelling o narrativa de datos.

Fig. 4. Dashboard interactivo de Excel con gráficos.