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29 Junio 2021

La medición como herramienta principal para el logro de la excelencia en la gestión

Ignacio Zabalegui Marco


Ignacio Zabalegui Marco
Área Manager de BQDC
Gerente de Zabalegui Periodoncia




La transformación que ha sufrido el sector dental en los últimos 40 años pone en evidencia la rápida necesidad de adaptación al mercado a la que se exponen las más de 21.000 clínicas dentales existentes en España. Según el INE, el sector no solo ha registrado un crecimiento de +2%-3% anual respecto al número de odontólogos y apertura de centros dentales, sino que también se está produciendo una profesionalización en la gestión empresarial que está aumentando paulatinamente.

La clínica dental tradicional se ha caracterizado en general por tener un nivel de gestión bajo o casi ausente, fruto de los márgenes y niveles de tesorería altos. Así, la coyuntura favorable vivida hace 40 años permitía a las clínicas dentales evolucionar con éxito a través de un modelo de negocio en el que la falta de información en la gestión del día a día era la nota predominante. Es precisamente esta falta de información el denominador común en las carencias de gestión de la mayoría de las clínicas hoy en día.

¿Qué número de nuevas primeras visitas tuvo el mes pasado?, ¿Qué aceptación de presupuestos por especialidades?, ¿Qué porcentaje de ocupación tuvo la clínica? Si no es capaz de responder a este tipo preguntas, tiene una falta de información generalizada que le impide gestionar su clínica correctamente. No existe un modelo de gestión aceptable sin información y para ello es necesario establecer un sistema de medición de datos que nos suministre sistemáticamente información relevante para la mejor toma de decisiones, tanto estratégicas como operativas. La importancia de disponer de un “marcador” que nos proporcione información sobre el rumbo que estamos llevando es comparable a un partido de fútbol en el que se puede fácilmente observar el ritmo y la actitud en el juego de ambos equipos cuando suben o no los goles al marcador. “Si lo puedes medir, lo puedes gestionar y, por lo tanto, lo puedes mejorar”. 

A continuación, presentamos las siete claves para implantar un modelo de gestión en nuestra clínica basado fundamentalmente en el análisis y medición que nos permita disponer de la mejor información posible para la gestión y toma de decisiones en nuestra empresa.

Define los objetivos a alcanzar

La primera clave consiste en la definición y establecimiento de objetivos y metas, alineados con el plan estratégico de nuestra clínica. Todo objetivo debe ser (SMART). Siglas en inglés de los atributos que deben contener los objetivos: 

  • Específico: cuanto más específico y conciso sea el objetivo, antes llegaremos a la meta y antes lograremos cumplirlo. Un objetivo específico nos dirá exactamente lo que queremos lograr.
  • Medible: si no se puede medir, no se puede cumplir. Todo objetivo debe poder medirse.
  • Alcanzable: debe ser un objetivo realista y realizable. En caso contrario, no tendrá ningún impacto positivo en nuestra gestión.
  • Relevante: debe tener un impacto directo en el plan estratégico. Aumentar el número de nuevas primeras visitas en un 5% puede traducirse en un aumento de la aceptación de presupuestos y, por tanto, en un aumento de la facturación. Es un indicador relevante.
  • Acotado en el tiempo: debe medirse en un tiempo definido: un mes, un trimestre, un año.

Ejemplos de objetivos SMART

  • Aumentar el porcentaje de ocupación del departamento de higienistas en un 20% (de un 60% a un 80%) en tres meses, tras realizar un esfuerzo importante en recuperar, a través de llamadas telefónicas, a los pacientes que cancelaron su tratamiento periodontal con motivo de la pandemia.
  • Reducir el número de pacientes atendidos con más de 15 minutos de retraso en un 15% para el próximo trimestre, tras ajustar los tiempos asignados a cada acto en la agenda y definir un espacio en la agenda diaria destinado a urgencias.
  • Aumentar la aceptación de presupuestos del departamento de ortodoncia en un 20% en el próximo mes, tras redefinir el protocolo de presentación de presupuestos y dedicarle más tiempo al paciente en la primera visita, como elemento principal.



Fig. 1. Objetivos SMART.




Diseña el cuadro de indicadores clave o KPI’s (Key Performance Indicators)
  • Una vez que hemos establecido los objetivos a alcanzar, alineados con la estrategia de la empresa, debemos establecer nuestro cuadro de indicadores para poder medir el alcance de los objetivos. A través de un cuadro de indicadores, podremos recoger los datos y transformarlos en información útil para poder gestionar. Los indicadores podrán ser de dos tipos, en función de los objetivos a alcanzar:
    Indicadores de calidad: aquellos que tienen que ver con la satisfacción y la experiencia que percibe el paciente. Pacientes atendidos con más de 15 minutos de retraso al mes.
    Indicadores de gestión: vinculados directamente a la gestión. Número de implantes colocados, número de nuevas primeras visitas, número de visitas web…
    Es importante que todos los indicadores o KPI’s que diseñemos en nuestro cuadro de mando o de indicadores incidan directamente sobre el grado de consecución de los objetivos y metas definidas, es decir, que ejerzan de alguna manera como palanca o inductor sobre los objetivos estratégicos de la empresa. A continuación, presentamos algunos de los indicadores clave para poder aplicar en tu clínica dental:
    • Número de nuevas primeras visitas.
    • Número de primeras visitas de pacientes antiguos.
    • Aceptación de presupuestos por especialidades.
    • Porcentaje de ocupación de doctores e higienistas.
    • Número de pacientes atendidos con más de 15 minutos de retraso.
    • Número de primeras visitas en nuestra web.
    • Facturación proveniente de pacientes venidos por canal online.
    • Número de implantes, cirugías, coronas, tratamientos de ortodoncia.
    • Facturación del Dr. titular sobre la facturación total.
    • Número de cancelaciones.
    • Número de cancelaciones sin cita futura.

    Captación de datos

    Tras definir nuestros indicadores clave, debemos establecer el modo en el que captaremos la información todos los meses. Dado que gestionamos una gran cantidad de datos, la captación debe exportarse de la manera más automatizada posible y dedicar la mayor parte de nuestro tiempo al análisis de los resultados y no a la elaboración y exportación de la información. La mayoría de los datos, habitualmente, son exportables desde nuestros programas de gestión, aunque desafortunadamente cuanto más comercial es el programa, menos personalizable y configurable es la exportación de dicha información. En cualquier caso, es recomendable hablar con los asistentes de nuestros programas para configurarlos de manera que podamos exportar la información de la manera más sencilla posible. Esto nos permitirá ahorrar tiempo y minimizar errores, ya que la calidad de la información (Data Quality) es la clave principal para el análisis posterior.

    Calidad de la información (Data Quality)
    Si queremos disponer de un análisis veraz y real de lo que ocurre en nuestra clínica para una posterior toma de decisiones, tanto la calidad de la información (Data Quality) como la entrada del dato (Data Entry) son partes primordiales del proceso. Según un estudio de Harvard Business Review, solo el 3% de las empresas cumple con los estándares básicos de la calidad de la información.
    Debemos asegurarnos de que la calidad de los datos es correcta y proporciona información relevante y confiable, ya que, en caso contrario, tras analizar esta información tomaremos decisiones erróneas basadas en la información obtenida. “Garbage in – Garbage out (GIGO)” es un concepto que se utiliza en el mundo de la informática para describir la importancia de la calidad de la información. Si ingresamos basura, obtendremos basura. Del mismo modo, la manera en la que introducimos los datos en nuestro programa de gestión será determinante para el análisis posterior. Por ello, es importante invertir en la formación e instrucción de nuestros equipos auxiliares y administrativos sobre cómo utilizar el programa de manera correcta para la consecución de nuestros objetivos.
    Algo muy común en las clínicas es la falta de práctica del personal para marcar la llegada, paso a gabinete y finalización de las citas. En estos casos, resulta muy difícil poder determinar el tiempo real que pasa cada paciente en la clínica y el retraso o puntualidad con el que les atendemos, indicadores clave de calidad y procesos en cualquier clínica.

    Análisis y seguimiento periódico de la información
    Las clínicas dentales gestionan y procesan cientos de datos diariamente que, ordenados y medidos según los criterios mencionados anteriormente, nos permitirán transformar los datos en valor. Este análisis de la información nos permitirá:
    • Identificar problemas en nuestra organización a cualquier nivel.
      • Predecir con mayor exactitud y adelantarse a los acontecimientos futuros.
      • Visualizar la evolución de los datos con mayor perspectiva.
      • Tener capacidad para tomar decisiones estratégicas.
      • Aplicar estrategias y medidas correctivas para corregir el rumbo de los datos obtenidos.
    Del mismo modo, la periodicidad con la que medimos toda la información debe ser constante, ya sea diaria, semanal, mensual o trimestral. La información que nos proporciona un dato analizado de manera aislada e independiente, como puede ser el número de cancelaciones de citas en un mes en concreto, no es comparable con el inmenso valor y la perspectiva que aporta el análisis global de los datos de varios meses consecutivos. Si además aplicamos estrategias y medidas correctoras para modificar los resultados de estos datos, será imprescindible la medición de los meses venideros para validar la efectividad de las acciones y estrategias propuestas.



    Fig. 2. Evolución de la facturación del departamento de higienistas.




    Gestionar nuestra clínica en función del análisis de los datos obtenidos se considera en el mundo del Big Data ser “Data Driven” (dirigido por datos) y debería ser el “modus operandi” de nuestras clínicas. El concepto “Data Driven” es aplicable a cualquier organización de cualquier sector.

    Herramientas de análisis y medición
    La presentación y visualización de la información aporta valor al análisis en el sentido de que facilita la interpretación de los datos. Debemos procurar presentar la información de manera visual siempre y cuando sea posible y dibujar la evolución de cada indicador en el tiempo. Los datos deberán ser analizados en perspectiva y deberemos tener respuestas a la evolución de los resultados. Este concepto se denomina “Data Storytelling” o narrativa de datos y consiste en explicar a través de estos el comportamiento de nuestra organización en el periodo de análisis. Combina tres elementos: información o data, visualización de datos y narrativa. La combinación de estos tres elementos nos sirve de apoyo para lograr contar una historia.
    Las principales herramientas de análisis que podemos utilizar y están al alcance de todos son:
    • Microsoft Excel gráficos: esta potente hoja de cálculo es una herramienta muy versátil y sencilla de utilizar a la hora de elaborar gráficos. Los gráficos son las representaciones más visuales que disponemos para poder explicar el comportamiento de la información y deberían aparecer en todos los informes de resultados de nuestras clínicas.
    • Microsoft Excel dashboard: del mismo modo, Excel nos sirve para elaborar un dashboard, donde poder visualizar un conjunto de elementos gráficos y numéricos de una manera muy visual e interactiva. Nos permite cruzar datos en tiempo real y visualizar las distintas combinaciones de datos, en función de la información que queramos obtener.
    • Microsoft Power BI: similar a los dashboards de Excel. En este caso, Microsoft ha desarrollado una herramienta aún más elaborada y con opciones más visuales. Añade funcionalidades inteligentes y permite proteger los datos con un sistema de cifrado de extremo a extremo. Si bien es más compleja de elaborar, es probablemente la mejor herramienta a nuestro alcance para el análisis y presentación de datos.

    Tan importante es la presentación de datos, como lo es la comunicación y puesta en común de la información.




    Fig. 3. Data storytelling o narrativa de datos.




    Enfoque grupal para la consecución de objetivos
    La medición y el análisis de datos obtenidos nos permiten obtener información y respuestas a todo lo que está ocurriendo en nuestra organización. Una vez analizados los datos, deberemos desde la dirección clínica aplicar acciones y estrategias para cambiar el rumbo de aquellos resultados no alineados con la estrategia y con la consecución de los objetivos de la empresa. Sin embargo, estas acciones o estrategias no serán efectivas sin la ayuda de nuestros equipos. Como líderes de nuestras organizaciones, debemos poner en conocimiento de todo el personal y marcar el rumbo de las acciones propuestas para la mejora de los resultados. Sin su colaboración, será difícil lograr determinados objetivos.
    A través de reuniones periódicas, debemos comunicar a nuestros equipos las acciones en las que debemos enfocarnos y reforzar continuamente el mensaje. Es muy común no lograr un cambio de rumbo en los resultados por falta de comunicación interna. 



    Fig. 4. Dashboard interactivo de Excel con gráficos.




    Resumen
    La falta de información a la hora de gestionar es desafortunadamente el denominador común de la mayoría de las clínicas. Sin datos, se hace muy difícil mejorar los resultados y, por ello, debemos establecer un sistema de medición que nos permita periódicamente conocer el rumbo de la clínica y anticiparnos a acontecimientos futuros. Para poder llevarlo a cabo, debemos en primer lugar establecer los objetivos SMART alineados con la estrategia de la empresa y, seguidamente, definir los KPI’s o indicadores clave que captaremos de la manera más automatizada posible. 
    Es importante que los datos sean de calidad (Data Quality), ya que en caso contrario obtendremos resultados erróneos y será difícil cumplir con los objetivos. Finalmente, dispondremos de información veraz y relevante para poder analizar y tomar decisiones (Data Driven). Para presentar y comunicar la información debemos utilizar herramientas que nos permitan presentar la información de manera visual e interactiva. Esto dará valor a todo el trabajo de captación y análisis de datos que hemos realizado durante todo el proceso.
    Finalmente recoger que es clave gestionar con un enfoque colaborativo que, basado en la comunicación interna y el trabajo en equipo, implique a nuestras personas en la consecución de los objetivos y, en general, en la mejora continua de la prestación del servicio.




    Fig. 5. Claves para un modelo de medición de datos.Fig. 5. Claves para un modelo de medición de datos.
    Resumen
    La falta de información a la hora de gestionar es desafortunadamente el denominador común de la mayoría de las clínicas. Sin datos, se hace muy difícil mejorar los resultados y, por ello, debemos establecer un sistema de medición que nos permita periódicamente conocer el rumbo de la clínica y anticiparnos a acontecimientos futuros. Para poder llevarlo a cabo, debemos en primer lugar establecer los objetivos SMART alineados con la estrategia de la empresa y, seguidamente, definir los KPI’s o indicadores clave que captaremos de la manera más automatizada posible. 
    Es importante que los datos sean de calidad (Data Quality), ya que en caso contrario obtendremos resultados erróneos y será difícil cumplir con los objetivos. Finalmente, dispondremos de información veraz y relevante para poder analizar y tomar decisiones (Data Driven). Para presentar y comunicar la información debemos utilizar herramientas que nos permitan presentar la información de manera visual e interactiva. Esto dará valor a todo el trabajo de captación y análisis de datos que hemos realizado durante todo el proceso.
    Finalmente recoger que es clave gestionar con un enfoque colaborativo que, basado en la comunicación interna y el trabajo en equipo, implique a nuestras personas en la consecución de los objetivos y, en general, en la mejora continua de la prestación del servicio.

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    Fecha y lugar de celebración: El próximo 31 de julio de forma presencial en la Clínica Dental Smile La Palma. 

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    Como cierre del curso, habrá una comida de trabajo donde compartir experiencias e inquietudes con otros compañeros del sector, en las mejores instalaciones al aire libre y con música en directo.

    Consulta toda la información e inscripciones en: https://www.ticareimplants.com/formación


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